Kunden vil føle seg velkommen og verdsatt
Kunden vil føle seg velkommen og verdsatt

Kunden vil føle seg velkommen og verdsatt

Å føle seg velkommen og verdsatt er viktigst for norske kunder. Det er de viktigste lojalitetsdrivere, ifølge Retail Report utarbeidet av Resurs Bank.

Publisert Sist oppdatert
Resurs Banks Retail Report
Resurs Banks Retail Report

Rapporten gir retailere innsikt hvilke faktorer som gir positive kjøpsopplevelser og lojale kunder. Undersøkelsen har avdekket hva som driver kundelojalitet, både for Norden generelt og for det norske markedet spesielt. En faktor som peker seg ut, er hvor viktig velkomstfølelsen er for at kundene skal komme tilbake. Konklusjonen er at velkomstfølelsen er den aller viktigste lojalitetsdriveren for handel i fysisk butikk, men også en av de viktigste driverne i netthandel.

Kunden må føle seg velkommen

Å skape en gjestfri atmosfære rundt butikken eller nettstedet er grunnleggende for et vellykket detaljhandelskonsept. Kampen om lojale kunder har ofte handlet om konkurranse på pris og utvalg, men resultatene i Resurs Retail Report indikerer at det er på tide at retailere fokuserer mer på å få sine kunder til å føle seg velkommen. Den følelsen viser seg nemlig å være blant de viktigste drivkreftene for lojalitet både i butikken og i netthandelen, mens faktorer som pris og utvalg havner lenger ned på listen.

Viktigste lojalitetsdrivere i fysiske butikker

1. Jeg følte meg velkommen og verdsatt.

2. Kjøpet gikk greit og enkelt.

3. Jeg fikk god veiledning/hjelp/tips.

4. Jeg kunne stille spørsmål og få god hjelp.

5. Det var lett å finne et produkt som passet for meg.

6. Jeg følte at jeg fikk mye for pengene.

7. Jeg kunne tenke og bestemme meg i fred og ro.

8. Jeg opplevde tilhørighet og vennlighet.

9. Jeg fikk tydelig produktinformasjon.

10. Jeg følte meg rolig og trygg.

Myke faktorer

Anette Konar Riple, CMO i Resurs Bank, kommenterer:

- Undersøkelsen vår viser tydelig at myke faktorer er uunnværlige når man skal sikre en tydelig identitet, en positiv kjøpsopplevelse og lojale kunder som vender tilbake. Når man er blitt klar over at den viktigste drivkraften for lojalitet i butikkhandelen nettopp er følelsen av å være velkommen og verdsatt, gir det mening å investere enda mer i å gjøre dette til en sentral del av butikkonseptet.

Mer velkommen i butikk

Resurs Banks nordiske forbrukerundersøkelse viser at 36 prosent av alle kunder i Norge føler seg velkommen og verdsatt når de besøker en fysisk butikk. For nettbutikker faller andelen til 20 prosent. Selv om man oftere klarer å skape en god velkomstfølelse i fysiske butikker sammenlignet med nettbutikker, har man fortsatt en lang vei å gå før dette blir et fortrinn som bygger lojalitet og gjør at kundene kommer tilbake.

Klær/sko er den bransjen hvor kundene er mest fornøyd med den totale kjøpsopplevelsen.

Undersøkelsen viser også at en tredjedel av kundene ønsker seg en mer inspirerende kjøpsopplevelse, særlig når de handler på nettet.

Stort utvalg ikke alltid en suksessfaktor

Utviklingen går mot kjøpsopplevelser som kombinerer det beste fra opplevelsen i fysiske butikker med de smarteste digitale funksjonene ved kjøp på nettet. Dette øker muligheten for å tilby et bredt utvalg på nettet og samtidig kombinere det med den personlige servicen fra butikken. Det er lettere å ha et stort sortiment på nettet, men det kan være vanskelig å finne den riktige balansen, og man kan risikere att kunden går seg vill i sortimentet .

Anette Konar Riple kommenterer:

Anette Konar Riple
Anette Konar Riple

– For mange valgmuligheter kan resultere i at kunden får det vanskeligere med å bestemme seg av avslutte kjøpet. På nettet er det lett å ha et stort sortiment. Men for at kundene ikke skal gå seg vill, gjelder det å finne den riktige balansen. Våre undersøkelser viser at et for bredt utvalg og store filtreringsmuligheter kan gi avbrutte kjøp.

Når man eksponeres for altfor mange alternativer, kan man miste gleden og fortsette å lete etter enda bedre alternativer. På nettet får man ikke veiledning fra en butikkselger. Et mindre utvalg kan derfor øke sannsynligheten for kjøp.

Viktigste lojalitetsdrivere i nettbutikker

1. Kjøpet gikk raskt og enkelt.

2. Det ble gitt tydelig produktinformasjon.

3. Det var enkelt å få produktet levert.

4. Jeg følte meg rolig og trygg.

5. Produktet jeg valgte, føltes prisgunstig.

6. Det var lett å finne et produkt som passet meg.

7. Jeg kunne tenke og bestemme meg i ro og fred.

8. Jeg slapp køer/ventetid/unødvendige klikk.

9. Jeg følte meg velkommen og verdsatt.

10. Jeg fikk tilbud som føltes relevant for akkurat meg

For å øke konverteringsraten mener Resurs Bank derfor at retailere må kombinere det beste fra opplevelser i fysiske butikker – typisk personlig service – med smarte digitale funksjoner fra nettbutikken.

En butikkselger som bekrefter kundens valg, reduserer usikkerheten.

Unge kunder er opptatt av rating og andres produktomtaler. Ved netthandel viser Resurs Banks rapport at 54 prosent av forbrukere ønsker en opplevelse av å klemme på og kjenne på produkter. For å nærme seg opplevelsen av fysiske butikker gjelder det å ha gode produktbilder og filmklipp i nettbutikken. Da får kundene følelsen av å komme tettere innpå produktene.

Informér bedre om betalingsalternativer

En kunde som er klar over hvor mye han eller hun kan kjøpe for, får en bedre kjøpsopplevelse og vil sannsynligvis både gjennomføre kjøpet og dessuten komme tilbake senere. En måte å skape denne tryggheten er gjennom lojalitetskort med kredittgrense knyttet til butikken. Undersøkelsen viser også at det er viktig å tilby og eksponere forskjellige betalingsalternativer både i fysiske butikker og nettbutikker. Det er noe kundene etterspør, poengterer Resurs Bank. Flere betalingsalternativer gir mersalg og kundene en bedre kjøpsopplevelse. I det kjøpesterke segmentet 30-49 år viser rapporten at 40 prosent ønsker fleksible betalingsalternativer. Nettbutikker er bedre enn fysiske butikker til å informere kundene om alternativene, som mobile betalingstjenester og delbetaling. Rapporten viser at det er en liten andel av kundene som vet at butikker kan tilby hjelp med å finansiere kjøpet, for klær/sko er andelen så lav som 11 prosent.

I bransjer hvor det selges dyrere varer, som hvitevarer og møbler, er det vanlig å tilby delbetaling. Men også her vet så mange som sju av ti ikke at butikken tilbyr delbetaling som betalingsalternativ.

Resurs Bank slår fast at alle bransjer på det nordiske markedet kan bli atskillig bedre på å synliggjøre betalingsalternativer.

Anette Konar Riple er CMO i Resurs Bank. Resurs Bank