Service og gode råd er viktigst
Vennlig og kompetent rådgivning og høy servicegrad er det viktigste våpenet for den fysiske butikken i tider med økende netthandel. Det er ikke nok å investere i fancy innredning og ny teknologi, man må sørge for godt motiverte og kunnskapsrike medarbeidere også.
Dette er hovedkonklusjonen i undersøkelsen «Top Shopping Killer in Retail" fra EHI Retail Institute, i samarbeid med T-Systems. Undersøkelsen identifiserer de faktorene som kan ødelegge kundenes shoppingopplevelse og gir anbefalinger for hva man helst bør gjøre.
Topp service som kjernekompetanse
Selv den beste og mest sjenerøse butikkdesign er ikke nok til å møte behovet til dagens kunders behov, slås det fast i studien. Fordi kunden vil ha hjelp raskt, og få handelen unnagjort når de først har bestemt seg, blir de frustrert hvis de ikke møter rask og god service. Det som irriterer kundene mest er at de ikke finner salgsmedarbeidere raskt, at de møter uvennlige eller umotiverte ansatte, og får dårlige eller feilaktige råd. For påtrengende selgere slår også negativt ut. Så konklusjonen er klar. Kompetente, godt motiverte selgere som skaper en god dialog med kunden er den viktigste kjernekompetansen for den fysiske butikken i konkurranse med netthandelen
Tilgjengelige varer
En annen ting som kritiseres i undersøkelsen er tilgjengeligheten av varer. Hvis en vare mangler, må personalet kunne gi rask hjelp. Det er spesielt irriterende når salgspersonalet ikke kan gi informasjon om tilgjengelighet, enten i andre butikker eller angi et tidspunkt for når varen er på plass. Derfor er rask oppdatering av varelageret og god suppleringsrutiner meget viktig. inkludert sammenkobling av online- og offline-tilbud.
Unngå diskusjoner
Det er også viktig å unngå unødvendige prisdiskusjoner med kunden på grunn av at medarbeiderne ikke er oppdatert på spesielle tilbud og rabatter, detaljer rundt reklamasjoner og ulike priser online og offline.
