Slik møter du den misfornøyde kunden

Å jobbe direkte med kunder er ikke alltid lett. Uansett hvordan din dag går er det forventet at du skal være like hyggelig, hjelpsom og imøtekommende med alle kundene. Når du treffer på kunder som er misfornøyde, frustrerte, eller rett og slett sinte kan dette fort bli ekstra vanskelig. Det er ikke i vår natur som mennesker å ikke forsvare oss når noen går til angrep, så derfor er det nødvendig med litt ekstra opplæring. Derfor har jeg i denne artikkelen samlet noen tips til hvordan du kan håndtere misfornøyde kunder.

Tipsene i denne artikkelen kan brukes av alle som kan møte på misfornøyde kunder i jobben, enten du jobber i butikk eller på support tlf. Men før vi setter i gang:

Har kunden alltid rett?

Vel...nei, kunder er folk og folk kan ta feil, men det vi egentlig mener når vi sier “kunden har alltid rett” er at kunden er øverste prioritering i vår bransje. Det betyr at det viktigste er å ha fornøyde kunder som føler de får verdi av det du leverer og at kundeopplevelsen er positiv, enten de tar feil eller ikke. For å få til dette på en god måte bruker vi ikke tid på hvem som tok feil og hvorfor, men heller på hvordan vi løser problemet og får en fornøyd kunde igjen.

Her er mine 5 tips til å håndtere misfornøyde kunder:

1. La kunden snakke ferdig

Vi har alle vært i en situasjon hvor tror vi vet hva noen skal si før de har sagt det, men når du jobber med kunder er det viktig at du lar dem få snakke ferdig. Husk at det er fullt at mulig kunden har flere ting å ta opp med deg, og det er mulig at problemet ikke var det du trodde først. Om du avbryter kunden fordi du tror du vet hva de trenger hjelp med kan det fort gjøre en vanskelig situasjon vanskeligere.

For mange sitter det dypt inne å klage eller uttrykke sin situasjon, selv når de er betalende kunder, så dette er øyeblikk hvor kundene kan potensielt være sårbare. Målet vårt er at de føler seg hørt og forstått. Så, la dem snakke helt ferdig før du gir dem et svar, men før du gjør det:

2. Lytt til kunden

Når kunder er misfornøyde og har noe de vil fortelle deg er det viktig at du lytter. Og lytting betyr ikke å nikke og stirre fremover til de har sluttet å snakke. Du må faktisk høre etter på hva de sier. Selv om det kan være vanskelig å prøve å forstå noen som kanskje ikke kommuniserer på en rolig og hyggelig måte er det viktig at du hører på dem. De har opplevd en reell utfordring i forhold til din butikk og forsøker å gi deg en tilbakemelding.

Først når du lytter til kundene kan du virkelig forstå hva problemet er eller har vært, og først når du forstår problemet kan du håpe på å få løst det. Og mens du lytter til kundene er det viktig å huske neste punkt:

3. Hold hodet kaldt

Det verste du kan gjøre er å bli tydelig sint eller frustrert på kunden - uansett hvor urimelige du mener de er. Så, hev deg over det, og ignorer eventuelle sarkastiske kommentarer eller frekke utsagn rettet mot deg eller bedriften og svar på en høflig og profesjonell måte.

Du representerer bedriften og uansett hvor kjip kunden bør du gjøre det du kan for å vise et profesjonelt og hyggelig ansikt. Så lenge du holder deg rolig, hyggelig, og profesjonell gjør du en god jobb. Det er vanskelig for folk å fortsette å være sinte og høylytte mot noen som er det stikk motsatte.

Pssst! Husk at kunden er misfornøyd, ikke med deg personlig, men med butikken.

4. Vis at du forstår

Når du har kunder som er frustrerte og/eller misfornøyde i butikken bør du bruke språk som viser at du forstår frustrasjonen de har. Dette bør være lett for deg å gjøre om du har lyttet til kunden og forstått hvorfor de er misfornøyde. La oss ta en kikk på et eksempel:

Eksempel: En kunde er i butikken for å bytte et produkt, men fordi produktet ble kjøpt på salg kan det ikke byttes. Hen er frustrert over regelen og føler at det ikke ble godt nok informert om ved kjøp.

En reaksjon til dette ville kanskje være å gjenta regelen butikken har i forhold til retur av salgsvarer: “Returretten bortfaller på salgsvarer, så det får jeg ikke gjort noe med”.

Selv om svaret over er helt sant er det ikke det beste for å vise kunden at du forstår frustrasjonen deres. Hvis du setter deg inn i og forstår kundens tankegang bør det imidlertid være enkelt å forstå hvorfor de er frustrerte. Se for deg at du hadde kjøpt et plagg som ikke passet, for så å finne ut senere at det ikke er mulig å bytte det. Hvordan ville du følt deg?

Så, bruk språk som viser at du forstår situasjonen og bekrefter følelsene deres: “Jeg forstår at det kan være frustrerende” eller “Jeg skjønner at dette kan være irriterende”, er noen eksempler på hvordan dette kan gjøres. Etter dette kan du selvfølgelig forklare regelen butikken har.

5. Finn en løsning

Rett opp i feilen, bytt ut varen, gi pengene tilbake, tilby en annen størrelse eller modell - ja, gjør det du kan for å finne en løsning på problemet. Noen ganger kan løsningen være så enkelt som et lyttende øre som forstår og muligens en unnskyldning. Andre ganger har kunden gjort en feil, og det er ikke noe du kan gjøre noe med, men det er uansett viktig at kunden ser at du forstår problemet, vil hjelpe og gjør det du kan. Vis at du virkelig prøver å rette opp feilen, uansett hvem sin den er, og at bedriften bryr seg om kundene sine.

Og før du blir frustrert over alle de negative tilbakemeldingene dere får, les neste avsnitt:

Gull verd

Husk at negative tilbakemeldinger faktisk er gull verd. Selv om alle liker gode tilbakemeldinger best er det de dårlige tilbakemeldingene vi har mest å tjene på. De lar oss finne problemer og utfordringer kundene våre har med bedriften og gir oss en sjanse til å ordne opp i det. Noen bruker tusenvis av kroner på kundeundersøkelser for å forstå hva kundene vil ha, mens andre lytter til tilbakemeldingene kundene gir dem helt gratis.

Konklusjon

Hvis du holder hodet kaldt, lytter, og faktisk prøver å forstå hva kunden opplever som frustrerende er jeg helt sikker på at du vil klare å løse det for dem på en god måte. Det vil nok ikke alltid være lett, men om du får det til klarer du nok å gjøre misfornøyde kunder til fornøyde kunder til slutt. De er jo tross alt i butikken din, så om du får løst problemet og de blir fornøyde vil de helt sikkert komme tilbake og handle hos deg igjen.