Slik skiller du deg ut fra konkurrentene

Kronikk av Reidar Skorpen, SeeYou

Det er viktigere enn noen gang å ta vare på de kundene som kommer til din butikk. Ikke bare for å få dem til å kjøpe der og da, men for å skape lojalitet, kundetilfredshet, «word of mouth» marketing effekt og at de kommer tilbake og blir din faste kunde.

Hva må butikken gjøre for å skape en mer attraktiv kundeopplevelse? Vi har sett på noen forhold som man bør fokusere på før høstsesongen begynner. Mye av det er enkelt å få til, noe er mer krevende. Klarer du det, er du klar til å møte den nye retailhverdagen.

Kombinasjonen av en god nettside, god butikk og gode ansatte er nøkkelen til suksess.

Netthandel

Flere og flere kunder starter kjøpet på nettet, og det er nok en majoritet som henter informasjon på nettet før de kommer til butikken og avslutter handelen. Derfor er det viktig at nettsiden din er så bra som mulig. Ikke bare skal kunden finne det man er på jakt etter, du må også ha eller kunne skaffe varen. Altfor ofte opplever man ved nettsøk ikke å finne varen, men etter flere forsøk med litt andre ord så dukker den opp. Det viser at nettsiden ikke er bra nok på søkefunksjonen, den må bedres. Samtidig må butikken både kunne tilby netthandel, Click &Collect eller at man alltid har en løsning for å raskt skaffe varen. Tilgjengelighet på varen skaper kundelojalitet, alltid skal vi prøve å få kunden til butikken og løse produktbehovet, strekke oss lenger.

Produkter

Lager koster penger. Stort lokale med mye varer koster enda mer. Trenger vi alltid å ha alt i butikken når kunden i større grad bestiller på nettet og senere henter varen i butikken? God logistikk, samarbeid mellom butikker i samme kjede, raskere levering fra et sentrallager eller tilbud om hjemlevering kan være bedre for butikken og bedre for kunden.

Produktpresentasjon

Når kunden først kommer til butikken, må butikken være klar og «selgende». Er den alltid det? Nei, sier vi, her er det svært mye å gå på. Ta en runde i butikken i gangbanene, registrer hvor naturlige stoppunkter er, der «øyet» faller, og bygg opp fristende utstillinger. Dette kan være produktforslag eller kampanjeprodukter. Rundt et hovedprodukt skal det alltid profileres nødvendige tilleggsprodukter som kunden trenger. Samtidig må det være «selgende produktinformasjon» i form av plakatering og merking i øyehøyde, tydelig med korte budskap og profesjonelt laget. Samtidig må kunden lett kunne ta med seg både hovedproduktet og tilleggsproduktene, utstillingen må kunne selge seg selv. Å bruke penger på dette er ikke en kostnad, men en investering til fortjeneste. Vi har gjort det for flere kunder, spør oss gjerne om hjelp.

Godt lys selger

Godt lys skaper fokus og selger varer. Altfor ofte er det bare en grunnbelysning i butikken, det du vil fremheve kommer ikke godt nok frem. Lys i seg selv kan skape en stoppeffekt nettopp der du ønsker at kunden skal ha fokus. Før var lys veldig dyrt, nå er kostnaden langt lavere og billigere i drift.

Tilleggstjenester

Servicetjenester knytter kunden til butikken. Har du det? Hvis ikke, tenk på hva du kan utvikle for å få den lojale kunden som alltid vil bruke nettopp din butikk. Hva kan så dette være?

- Hjemlevering

- Reparasjon og vedlikehold av produkter

- Oppbevaring av produkter utenom sesong

- Hjemmebesøk hos kunden

- Drive thru ordning eller Drive in shopping

- Alltid skaffe varen raskt og kontakte kunden

Kundeservice

Gjennom kundeundersøkelser helt siden 2002, har vi i SeeYou gjort titusenvis av observasjoner i de fleste kjeder i Norge. Sammenhengen mellom god kundeservice, lønnsomhet og lojale kunder er påfallende. Mange snakker om å gi god kundeservice, spørsmålet er hva man aktivt gjør kontinuerlig hele tiden for å nå målet om «best på kundeservice». Dette er ikke noe man gjør nå og da, det må være en langsiktig plan med bl. a. følgende:

- Utvikle og oppdatere jevnlig servicestandarder for butikken

- Sette tydelige mål for hva man skal oppnå

- Gjøre servicestandardene kjent for alle ansatte

- Måle jevnlig og gi feedback til de ansatte på kundeopplevelse og salg

- Trening med ansatte noen ganger hvert år

- Incentiver til de ansatte for måloppnåelse

Trening av ansatte

Ingen butikker har råd til å ha dårlige selgere. Og la oss være tydelige, du skal ha selgere og ikke ekspeditører. Som i idretten, så er det trening som skal til for å lykkes, men det trengs ikke gjøres for omfattende og ta for lang tid. Når alle ansatte er godt kjent med butikkens servicestandarder, bør mest mulig praktisk trening gjøres i butikken.

Kundeklubb

Mange kjeder har etablert kundeklubber, men ofte er de på overordnet nivå for kjeden. Her kommuniseres nyheter og kampanjer som er vel og bra, men har du som enkeltbutikk utnyttet potensialet overfor dine, lokale kunder, de som bor i ditt nærområde? Gjør det, da kan du kommunisere personlig på produkter, tjenester og kampanjer skreddersydd for dine lokale kunder. Sesongvariasjonene er store, derfor kan mange sentrale budskap ofte ikke passe. Lag en plan, finn en ansvarlig og bygg opp din egen, lojale kundeportefølje.