Serviceskolen (6)

Avslutning i kassen

Avslutning handler om at kunden vil komme igjen.

Publisert

Kassen er ikke bare et sted der kunden betaler. Det er det stedet i butikken der man skal gjøre en avslutning som leder til neste besøk. Betalingen skal ikke bare handle om en transaksjon. Men om å beholde og forsterke en relasjon. Kundens godfølelse skal forsterkes slik at kunden gjerne kommer tilbake. Samtidig er kassen ofte et sted der ting skjer fort og hvor mulighetene for småprat ikke alltid er til stede.

Serviceskolen

Petter E. Austad står bak Serviceskolen. Han er utdannet siviløkonom fra Universitetet i St. Gallen. Han har bakgrunn fra Orkla, PWC Consulting og Daymaker. Han jobber nå som konsulent med spesielt fokus på Customer Service, karriereveiledning, turisme og reiseliv.

Her finner du de fire første delene:

Del 1: Si hei og selg mer

Del 2: Slik får du kontakt

Del 3: Finn ut hva kunden vil ha

Del 4: Slaget står i prøverommet

Del 5: Mersalg = god service

Dersom mersalget har vært vellykket og kunden kjenner seg fornøyd, så er det i kassen denne følelsen skal forsterkes. Det beste er om du som selger følger med til kassen og tar imot betaling, men her er det ulike muligheter og rutiner hos de enkelte butikker.

Dersom du selv ikke tar imot betaling er du nøye med at den som står i kassen ser hvilken kunde du avleverer. Da får den om tar betalt mulighet å bekrefte både kollegaen og kjøpet, når hun tar imot varene. Avhengig av hvilke varer det er kan hun da si: ” Jeg så at Petter hjalp deg. Han er bra på å kombinere bra produkter”.

At kassapersonalet viser at de kjenner selgeren er selvfølgelig ikke det viktigste, men at kunden kjenner seg sett og har fått oppmerksomhet. Godfølelsen skal vare hele vegen.

Det er også i kassen du har muligheten til å se helheten. Hva har kunden kjøpt? Er det noe du synes mangler? ” Fint slips! Har du sett de kule lommetørklene som matcher slipset?”

Dersom det ikke er flere kunder i kassen, så kan du hente og vise produktene. Er det lang kø kan du kanskje finne en kollega som kan hjelpe kunden. Og det kan hende at betalingen ikke går så hurtig og smidig som køen helst vil: noe går feil med betalingskortet, kunden blir stresset. Ved å hjelpe kunden med betalingskortet i stedet for å bare se på, roer de fleste seg. Se gjerne på kundene som venter i køen. Vis at du ser dem. Det gjør at man opplever ventetiden som kortere.

Det siste man kan gjøre i kassen er å ”legge et godord i posen”. Når man overleverer varene. Godfølelsen skal sitte i. Men du skal lage en åpning for et nytt besøk.

”Velkommen tilbake i neste uke. Da får vi inn nye modeller fra Italia som er veldig spennende”.

”I neste uke kommer fotografen NN og forteller om sin eventyrlige seilas. Velkommen”.

Å få kunden til å komme tilbake er betydelig lettere og mer lønnsomt enn å hele tiden skaffe nye kunder. Mange kjeder arbeider aktivt med kundeklubber med spesialtilbud og rabatter. Er kunden som nettopp betalte medlem i vår klubb?

Slike replikker kommer ikke av seg selv. Fremfor alt om køen er lang er risikoen stor for at det bare blir en transaksjon. Derfor bør du øve på hva du kan si og til det vi har snakket om ovenfor finnes det alltid tid, uten at de andre i køen tar det ille opp.

Og til slutt: Tør å avslutte med en oppfordring: ” Kom gjerne inn og fortell hvordan det gikk”

”Ha det bra”

3 vanligste servicefellene ved betaling:

”Neste!”

Du vet at alle som står i kø vil bli fort ferdig. Av og til kan man tro at det blir effektivt om man ”jager” på køen, men den tidsbesparelsen kan på sikt få motsatt effekt dersom du glemmer den viktige bekreftelsen og å si Ha det.

”Ikke bekrefte kjøpet”

Å bekrefte at kunden har gjort et bra kjøp er like selvfølgelig som å ta betalt for det gode valget. Man får aldre glemme å gi denne bekreftelsen. Det kan være nok å si ”Kjempestilig!”

”Ikke invitere til nytt besøk”

En kunde som kommer tilbake er verdifull. Personalet må være oppdatert på hva som skjer slik at de kan informere kunden og invitere til gjenbesøk.

6 tips for en bra avslutning:

1. A og O i kassen er at kunden opplever det som en fortsettelse på en bra opplevelse og hun beholder godfølelsen lenge etter at hun har gått ut døren.

2. Kontakt. Du har øyekontakt, hilser velkommen og smiler

3. Se helheten. Synes du det er noe som savnes? Tips om det. Spør om det.

4. Hvordan vil du betale? Det er kanskje åpenlyst, men du viser interesse for kunden.

5. Rent og ryddig. Transaksjon og relasjon. Kassen er et sted for begge, men ikke for fakturakontroller, pakke opp varer og andre gjøremål

6. Inviter kunden tilbake. En hyggelig avskjedsreplikk og et Ha det bra!

Powered by Labrador CMS