Serviceskolen del 6:
Avslutning i kassen
Avslutning handler om at kunden vil komme igjen.
Kassen er ikke bare et sted der kunden betaler. Det er det stedet i butikken der man skal gjøre en avslutning som leder til neste besøk. Betalingen skal ikke bare handle om en transaksjon. Men om å beholde og forsterke en relasjon. Kundens godfølelse skal forsterkes slik at kunden gjerne kommer tilbake. Samtidig er kassen ofte et sted der ting skjer fort og hvor mulighetene for småprat ikke alltid er til stede.
Dersom mersalget har vært vellykket og kunden kjenner seg fornøyd, så er det i kassen denne følelsen skal forsterkes. Det beste er om du som selger følger med til kassen og tar imot betaling, men her er det ulike muligheter og rutiner hos de enkelte butikker.
Dersom du selv ikke tar imot betaling er du nøye med at den som står i kassen ser hvilken kunde du avleverer. Da får den om tar betalt mulighet å bekrefte både kollegaen og kjøpet, når hun tar imot varene. Avhengig av hvilke varer det er kan hun da si: ” Jeg så at Petter hjalp deg. Han er bra på å kombinere bra produkter”.
At kassapersonalet viser at de kjenner selgeren er selvfølgelig ikke det viktigste, men at kunden kjenner seg sett og har fått oppmerksomhet. Godfølelsen skal vare hele vegen.
Det er også i kassen du har muligheten til å se helheten. Hva har kunden kjøpt? Er det noe du synes mangler? ” Fint slips! Har du sett de kule lommetørklene som matcher slipset?”
Dersom det ikke er flere kunder i kassen, så kan du hente og vise produktene. Er det lang kø kan du kanskje finne en kollega som kan hjelpe kunden. Og det kan hende at betalingen ikke går så hurtig og smidig som køen helst vil: noe går feil med betalingskortet, kunden blir stresset. Ved å hjelpe kunden med betalingskortet i stedet for å bare se på, roer de fleste seg. Se gjerne på kundene som venter i køen. Vis at du ser dem. Det gjør at man opplever ventetiden som kortere.
Det siste man kan gjøre i kassen er å ”legge et godord i posen”. Når man overleverer varene. Godfølelsen skal sitte i. Men du skal lage en åpning for et nytt besøk.
”Velkommen tilbake i neste uke. Da får vi inn nye modeller fra Italia som er veldig spennende”.
”I neste uke kommer fotografen NN og forteller om sin eventyrlige seilas. Velkommen”.
Å få kunden til å komme tilbake er betydelig lettere og mer lønnsomt enn å hele tiden skaffe nye kunder. Mange kjeder arbeider aktivt med kundeklubber med spesialtilbud og rabatter. Er kunden som nettopp betalte medlem i vår klubb?
Slike replikker kommer ikke av seg selv. Fremfor alt om køen er lang er risikoen stor for at det bare blir en transaksjon. Derfor bør du øve på hva du kan si og til det vi har snakket om ovenfor finnes det alltid tid, uten at de andre i køen tar det ille opp.
Og til slutt: Tør å avslutte med en oppfordring: ” Kom gjerne inn og fortell hvordan det gikk”
”Ha det bra”
