Serviceskolen del 4: Prøv!

Det er i prøverommet det avgjøres!

Prøverommet eller plassen der man prøver dine produkter er din beste salgsflate.

Publisert

I forrige leksjon har du undersøkt kundens behov og nå er det prøving og testing som gjelder. Når du får kunden til å begynne å prøve har du gjort et stort og ofte avgjørende steg i salgsarbeidet.

Mange kjenner seg litt utsatt og ubekvem i et prøverom eller når man prøver ute i butikken. Derfor er det din viktigste oppgave å få kunden til å trives. Å være til hjelp og holde samtalen i gang.

Å prøve er å undersøke om den kule kjolen på stativet eller denne vesken ”kan tilhøre meg”. Å prøve er en innledning til å flytte eierskapet. Kunden stiller spørsmål til seg selv om varen. I blant søker hun svarene hos selgeren.

Serviceskolen

Petter E. Austad står bak Serviceskolen. Han er utdannet siviløkonom fra Universitetet i St. Gallen. Han har bakgrunn fra Orkla, PWC Consulting og Daymaker. Han jobber nå som konsulent med spesielt fokus på Customer Service, karriereveiledning, turisme og reiseliv.

Her finner du de tre første delene:

Del 1: Si hei og selg mer

Del 2: Slik får du kontakt

Del 3: Finn ut hva kunden vil ha

Da skal du være ærlig på en åpen og diplomatisk måte: ”Jeg synes faktisk den blå du prøvde først passer bedre til dine farger”, ” kanskje passer ikke denne modellen så bra, jeg skal hente en annen”. Mulighetene er utallige. Kunden skal kjenne at du er der og du må selv være aktiv og vise interesse for hvordan prøvingen går.

Avhengig av hva kunden prøver, så kreves det ulik grad av diskresjon. Hør om det er ok at du kommer inn for å sjekke passformen. Diskresjon handler om respekt. Kunden skal føle at du er der for hennes skyld og ikke for å selge så mye som mulig. Her spiller også ditt bevegelsesmønster, kroppsspråk og stemmeleie inn. Prøving av undertøy krever en type oppførsel, biler en annen.

En metode er at en selger alltid er ansvarlig for prøverommet eller stedet der kunden prøver dine produkter.

Og du henter, tilbyr, fornyer, foreslår, kompletterer og gir råd. Så lenge du bruker den informasjon du fikk under behovsanalysen finnes det egentlig ingen begrensninger.

Vis kunden at du hører etter: ”Du sa at det er til en uformell fest. Jeg fant frem denne som kanskje kan passe bedre?”

Når haugen med plagg vokser inne i prøverommet er det på tide å berolige kunden: ”Jeg skal ordne dette når vi er ferdige”. Det er viktig at kunden føler at hun ikke er til besvær eller er vanskelig (kan ikke bestemme seg). Hjelp kunden med å legge til side det man har prøvd. Det er en lettelse når selger sier:” Det var denne du likte best, jeg holder den så lenge”.

Det at du følger kunden til prøverommet er ikke bare service og et ledd i salgsprosessen. Det gir også kunden mulighet til selv å plukke med noe mer. Samtidig har du mulighet å ta med alternativer og varianter utover de som kunden vil prøve. Og gjerne også en komplettering til det som kunden allerede har valgt. Det er aldri feil å tilby mer.

Undersøkelser viser at det er mindre enn halvparten av kundene som blir tilbudt å prøve produktene. Det til tross for at vi vet at dette ofte er avgjørende for om kunden skal gjøre et kjøp eller ikke. Noe kan tilskrives selgers usikkerhet fordi man ikke har gjort den behovsanalyse som vi beskrev i forrige leksjon. Ved prøving er det helt naturlig å tilby mersalg og kompletteringer. ”Denne blusen er jo fantastisk til den kjolen”.

Det skal være enkelt å prøve

Kunden skal kjenne seg bekvem og trygg når hun prøver ved at du:

– henter og tilbyr alternative modeller og størrelser

– foreslår flere produkter som komplementære varer

– gir råd om smak når kunden spør

– bekrefter og forsterker kundens valg

- holder deg i nærheten av kunden. Om du må gå, så si at du snart er tilbake

To servicefeller som ødelegger

”Kunder som prøver vil være i fred”

Noen vil sikkert det, men det er mye bedre om man spør. Samtalen mellom kunde og selger er viktig og det er kunden som skal velge. Som selger skal du være tilstede og kundene er ofte meget motakelig for forslag og råd når de først har gått til det steg å prøve.

”Kunden vil ikke bli forstyrret”

Ingen vil bli oppfattet som vanskelig eller kranglete og vil derfor heller ikke ”forstyrre”. Kunden synes at det er litt vanskelig å gå til et prøverom bare for å prøve en genser. Det er selgers ansvar å fjerne kundens tvil.

Powered by Labrador CMS