Serviceskolen (1) - Den første kundekontakten

Si hei og selg mer!

Si hei og selg mer. Det lyder vel litt enkelt, men er både sant og dokumenterbart.

Publisert

Serviceskolen

Serviceskolen er en artikkelserie i 8 deler skrevet av Petter E. Austad. Han er utdannet siviløkonom frå Universitetet i St. Gallen. Han har bakgrunn fra Orkla, PWC Consulting og Daymaker. Han jobber nå som konsulent med spesielt fokus på customer service, karriereveiledning, turisme og reiseliv.

Den kunden som får et hyggelig blikk og en hilsen når de kommer inn blir lengre i butikken og handler mer. Men under halvparten av alle kunder som besøker norske kjeder får en slik velkomst, viser en nylig gjennomført undersøkelse.

Detaljhandelen investerer enorme beløp på markedsføring for å få kundene inn i butikken, men spørsmålet er hvor mye som satses på å konvertere besøkende til kunder når de først er i butikken.

Butikken skal være en fest

Tenk deg at du er invitert på fest på lørdag. Du blir glad og forventer at det skal bli gøy. I døren står verten og tar imot. Han ler og ønsker deg velkommen, følger deg inn i stuen til et nydelig dekket bord med levende lys; alt tyder på at det skal bli en herlig kveld.

Det er klart at dette påvirker deg. Det vet også kveldens vert og egentlig vet også de fleste selgere det; at det er alltid hyggelig å bli satt pris på. Og enda er det mindre enn halvparten av kundene som blir sett når de kommer inn.

Der er flere fordeler med å si et enkelt ”Hei”:

* kundene blir mer fornøyde (og det blir medarbeiderne også)

* flere kunder blir lengre i butikken og handler mer

* svinnet minsker

Men om nå dette er et relativt kjent fenomen, hvorfor gjør man da ikke mer? En forklaring kan være at ledelsen vet hva som skal til, men at den ikke legger ned nok engasjement får å forsikre seg om at alle medarbeiderne vet hva som skal gjøres. Eller så har man gjort en innsats. men så begynner det nye vikarer, ekstrapersonale og folk som slutter og begynner.

Hei er daglig trening

Hvordan en bedrift skal møte sine kunder er en filosofi og en kontinuerlig pågående jobb. Det er den daglige trening og påminnelse som gir resultater, ikke det årlige stormøtet om ”vår nye kundefilosofi”. Det var som norgessjefen for en av verdens mest kjente merkevarer sa:” Vi må gjøre de små ting riktig hver gang, da kommer resultatene”.

Det er ledelsen som i hvert møte må sørge for at service står på dagsordenen. Det må være noen som brenner for og tar ansvar for at kundemøtet alltid blir diskutert og holdes aktuelt. Man skal regelmessig sjekke at kundemøtet fungerer ute i butikk. Ved å være til stede i butikken, snakke med personalet, følge opp og aktivt vise interesse.

Men det rekker dessverre ikke med dette. Ledelsen skal være sikker på at hver enkelt medarbeider forstår hvorfor kundemøtet er så viktig. Dessuten må ledelsen være tydelig med hva man forventer av innsats. Alle skal vite hva som skal gjøres og sies og hvordan man skal agere.

Et smil og hei er ikke bare en fin velkomst, men i like høy grad en bra innledning til den videre kontakt med kunden. Det er så viktig at vi tilegner hele neste avsnitt til hvordan du pleier din kontakt med kunden.

Hei innleder kontakten

Det er også lettere å lese en kunde på hvordan hun besvarer hilsenen. Det er ikke uvanlig at kjeder definerer kassen som en rød sone; et forbudt område om man ikke tar betalt av en kunde.

Hei er et verktøy. For å kunne si hei innen 15-30 sekunder, må du være ute på gulvet. Du rekker å se opp fra en annen kunde du holder på med og hilse. Du har god tid til å snu deg fra varene du du pakker opp og gi kunden et smil. Det å møte kunder er helt enkelt en måte å selge på!

Det ligger i sakens natur at man også tydelig definerer de ulike roller i butikken. En ansatt er en selger uansett hva han eller hun for øyeblikket holder på med.

Til og med kunder som snakker sammen når de kommer inn, prater i mobilen eller som virker fokusert på et produkt lengre inn i butikken, blir glade av å bli sett, det virker aldri påtrengende.

Også de som har uærlige hensikter med et butikkbesøk kan miste motivasjonen ved at de blir sett og får en hilsen når de kommer inn.

Så kanskje skulle flere kjeder i Norge gjøre det samme som er vanlig i de store shoppingbyene på kontinentet. Ha en dedikert person som åpner døren og ønsker velkommen. Når overraskelsen har lagt seg skulle omsetningen uten tvil øke.

De vanligste servicefellene:

1. Jeg har så mye annet å gjøre

Det er ikke uvanlig at fokus ligger et helt annet sted enn på kundemøtet. Opplevelsen er ofte at jeg gjør jobben min når jeg pakker ut varer, sorterer og priser osv. Ofte er det utydelige instruksjoner om hvilke oppgaver som skal prioriteres på dagtid og kanskje også når på dagen de ulike oppgave skal utføres. Dette påvirker i sterk grad første kontakten som videre påvirker konverteringsgraden.

2. Man må vel få snakke litt privat i arbeidstiden

En av de vanligste kommentarer våre observatører gir når de utfører kundebesøk er at personalet holder på med private ting. Det gjelder alt fra å prate i mobil til at medarbeiderne deler helgens opplevelser med hverandre til at sjefen er helt håpløs i å planlegge. Kunden opplever at han er i veien og resultatet er ofte at man velger å avbryte besøket.

3. Jeg holder på med å hjelpe en annen kunde

Å kunne håndtere flere kunder samtidig er noe alle selgere bør øve på. I denne kategorien inngår alt fra at personalet ikke en gang sier hei til at kunden får vente ekstremt lenge på en eller annen form av respons. Vår erfaring sier at det absolutt er mulig å kombinere flere kundemøter. Det kan holde med et øyekast, men det er ofte mulig å hjelpe flere samtidig. For eksempel kan man få èn kunde til å prøve/teste/kjenne på produktene samtidig som man hjelper andre kunder samtidig. Det viktige er bare å ikke glemme den første kunden

Powered by Labrador CMS