Serviceskolen (5)

Mersalg = god service

Alle vet at mersalg (eller merservice) er både mulig og ønskelig, men noen oppfatter det som ugreit og en måte å prakke på kunden noe man ikke trenger eller har bedt om.

Publisert

Men i virkeligheten er det helt motsatt. En kunde som får forslag og tilbud om komplementære produkter er også en kunde som kjenner seg sett og opplever at hun får bedre service.

En selger som har som målsetting å gjøre kunden fornøyd går aldri ut fra at kunden er fornøyd bare fordi at hun har fått den varen hun etterspurte. I den behovsanalysen som selger har gjort har hun fått informasjon som nå er veldig nyttig.

Serviceskolen

Petter E. Austad står bak Serviceskolen. Han er utdannet siviløkonom fra Universitetet i St. Gallen. Han har bakgrunn fra Orkla, PWC Consulting og Daymaker. Han jobber nå som konsulent med spesielt fokus på Customer Service, karriereveiledning, turisme og reiseliv.

Her finner du de fire første delene:

Del 1: Si hei og selg mer

Del 2: Slik får du kontakt

Del 3: Finn ut hva kunden vil ha

Del 4: Slaget står i prøverommet

”Skal du reise langt på ferie? Se på disse produktene som både er kule og beskytter mot sola.”

”Den skjorten sitter riktig pent. Hvorfor ikke ta en til av samme modell, så slipper du en ny runde i prøverommet?”. Dette ble sagt med et smil til en mann. Mersalg krever "Fingerspitzgefühl" og det er sjelden feil å tøyse litt iblant.

Mersalg er det steget i salgsprosessen der man har størst muligheter til å forbedre salgsarbeidet. Og der resultatet for både butikk og kunde kan bli best.

Daymakers undersøkelser viser at de kundene som får tilbud om mersalg blir mer fornøyde enn de som ikke fikk tilbud.

Tenk alltid på at det ikke er du, men kunden som sier nei takk og stopp. Du skal ikke administrere kundens behov, men tilfredsstille dem. Dette krever kontakt og spørsmål. Det holder ikke å si ” skal det være noe mer?”. Den replikken fører sjelden til et mersalg. Det er lite trolig at kunden plutselig kommer på at hun også behøver en parfyme, bluse eller en jakke.

Med dine spørsmål og forslag viser du omsorg og omtanke for kunden. Du viser at du hører etter og trekker konklusjoner. Kort sagt at du bryr deg. Om kunden mot formodning reagerer negativt, så er det som oftest fordi det ikke finnes noen sammenheng mellom produktene eller at hun ikke har gitt uttrykk for noe behov eller at spørsmålene kommer for sent.

Mersalg handler også om eksponering og layout. Varer som hører sammen skal eksponeres sammen, og bestselgerne skal ha sin egen plass. Butikken må arbeide konseptuelt med sinne eksponeringer for å fremme mersalg.

Mersalg gir også andre effekter. Det er ikke bare for å selge boller og brød at butikkene har begynt med bakeri i butikk. Like viktig er den duften av ferske bakervarer som spres og som øker appetitten på andre produkter.

Sannsynligheten for at en bensinstasjon skulle selge en kopp kaffe uten å samtidig tilby en nybakt kanelbolle er i dag ikke så stor. I takt med en økende serviceforståelse har også mersalget blitt en soleklar del av salgsprosessen.

Den prosessen avsluttes i kassen. Men her skal også noe like viktig skje: å få kunden til å komme tilbake. Det tar vi opp i neste kapittel.

Fem tips om mersalg

1. Tenk på plasseringer i butikken som egner seg for mersalg. Er det kun kassaområde som er den beste plassen?

2. Tenk ulike typer av mersalg: produkter som hører sammen (lue – votter), som utfyller hverandre (skjorte – slips) og som forenkler (hammer – spiker)

3. Tenk holdning: Kunden skal være fornøyd, kunden gir meg min lønn, kunden vil ha hjelp. Dette er det morsomste jeg vet.

4. Tenk timing: For at mersalget skal fungere kreves fingerspitzgefühl i forhold til tiden det tar, ekspedering av andre kunder i butikken og køer.

5. Tenk kundens behov: Din behovsanalyse har gitt deg mange muligheter. Utnytt dem.

.

De vanligste servicefellene ved mersalg

”Kunden har allerede handlet så mye”

Det er ikke uvanlig at selger føler en viss motstand mot mersalg når hun har lykke å selge hovedproduktet eller når selgeren selv synes at det er dyrt og har kosten mange penger.

Men kundens lommebok er aldri selgers ansvar. Personalet har ansvar for å komme med forslag som kan være til nytte og glede for kunden. Det er nettopp da kunden opplever at hun får god service. Kort sagt, både kunde og selger blir mer fornøyd. Og snittsalget øker for butikken.

”Skal det være noe mer?”

Utrykket brukes overalt, men leder sjelden til noe mersalg. Kunden opplever at handelen er avsluttet og kommer ikke på noe annet å si enn: ”Nei, takk”.

Powered by Labrador CMS