Serviceskolen del 2

Sales girl with customer in fashion store
Sales girl with customer in fashion store

Slik får du kontakt med kunden

I forrige leksjon tok vi opp den viktige første kontakten. Den som gir deg en åpning til kunden som du beholder under hele besøket. Det er denne kontakten som avgjør om og hvordan kunden handler.

Publisert

Du har nettopp hilst kunden velkommen. Du får et smil tilbake – kontakten er etablert.

Hva er din neste replikk?

Du vet at det er nå det avgjøres. Det er akkurat i dette øyeblikk du får din første og kanskje eneste sjanse til å lese kunden. Du ler, trekker pusten og sier:

Hva?

Du får en sjanse til. Mens du tenker, skal vi fortelle hva du ikke bør si ” Kan jeg hjelpe deg med noe?” Det er vennlig og imøtekommende, men det overlater initiativet til kunden. Og får du et nei her er det vanskelig å komme i gang igjen.

Nå snakker vi om "Fingerspitzgefühl" og innlevelse. Vi snakker om den replikken som gir deg god kontakt og som du kan bygge videre på. Den bør være slik at kunden kjenner seg berørt og framfor alt ikke kan forsvinne med et ja eller nei.

Serviceskolen

Serviceskolen er laget av Petter E. Austad. Han er utdannet siviløkonom fra Universitetet i St. Gallen og har bakgrunn fra Orkla, PWC Consulting og Daymaker. Han jobber nå som konsulent med spesielt fokus på Customer Service, karriereveiledning, turisme og reiseliv. )

Serviceskolen er en artikkelserie i 8 deler.

Les del 1 her

”Hva kan jeg hjelpe deg med?” er nesten lik replikken ovenfor, men forskjellen er at denne leder til en dialog. Og det er jo det du vil. Denne måten å nærme seg kunden gjør at kunden må gi deg et svar. Du får i gang en samtale som avdekker kundens behov og vips så er du i mål. Det er først når kunden har gitt deg et svar at du kan gå videre til produktene.

Dyktige selgere tar gjerne et steg til: «For en pen veske du har». De tør å være litt mer personlig fordi de nettopp har ønsket kunden velkommen og fått et smil tilbake. De gir et kompliment og får en reaksjon.

Selvsagt finnes det ingen maler eller ferdige setninger for alle situasjoner, men ambisjonen om å være personlig er verdt å øve på. Du ser en kunde som står ved siden av en kurv der det ligger varer til nedsatt pris. Kanskje står kunden der og tenker, mens du sier: ” Er de ikke fine? Vi har de flere varianter og farger, la meg vise deg”. Kunden får et spørsmål og du får et svar som du kan spinne videre på.

Ved å være ute i butikken skaper du hele tiden forutsetninger for kontakt, fordypning av en samtale eller du får mulighet til å ta opp igjen kontakten med en kunde.

Aktiv kontakt handler om at kundene skal føle at du er der for dem. Gjennom øyekontakt og noen korte replikker skal kunden få følelsen at du er der for henne, selv om du for øyeblikket er opptatt med en annen kunde. Kunden tør også å avbryte deg fordi hun vet at hun får svar.

Den aktive kontakten videreføres ved at du tar sjansen på å vise frem varer: ”Har du sett disse genserne som vi nettopp har fått inn? Se på dem, så hjelper jeg denne kunden så lenge”.

Det er akkurat dette som flinke selgere er dyktige på; å holde flere kunder i gang samtidig. Én får et tips, en annen får tilbud om å prøve et produkt og en tredje et smil som sier at du har sett henne.

Når det kjennes naturlig å hilse velkommen i butikken, så blir fortsettelsen enkel. Du tester flere forskjellige varianter av åpningsreplikker og når du har øvd på dem ser du hvilke som fungerer. Fungerer betyr her at du kan gjøre en analyse av kundens behov, og det er det neste leksjon i Kundeserviceskolen handler om.

Slik beholder du den aktive kontakten

En god selger kjennetegnes av at han kan ha kontakt med flere kunder samtidig. Å skape en aktiv kontakt med flere kunder er en viktig måte å jobbe på:

– Vis kunden at du er til stede og er tilgjengelig. Du er verten og vil ha kontakt med kunden.

– Hvilke replikker fungerer best i din bransje når du har hilst kunden velkommen og vil etablere kontakt.

– Unngå spørsmål som bare kan besvares med ja eller nei. Da får du ingen dialog eller kontakt.

– Tenk på hvordan du kan gi dine kunder et kompliment som høres naturlig ut.

– Tren på ulike replikker etter åpningsreplikken.

– Ikke forhåndsdøm kunden. Unngå konklusjoner om utseende, klær eller oppførsel hos hunden. Det er først gjennom samtale at du kan vite hva kunden vil ha og hvor stor lommebok kunden har.

3 servicefeller som ødelegger kontakten

1. Kunden må finne meg. Derfor står jeg i kassen

Kundekontakten etableres allerede ute på gulvet. Det er der du kan ta initiativ. Når kunden må lete etter selger synker kundens motivasjon og humør.

2. Jeg vet hvilke kunder som kommer til å handle

Men tenk om du tar feil? Den kunden kommer til å føle seg valgt bort og det vil ingen. Ta ingen kjappe konklusjoner. Ta kontakt og gjør en behovsanalyse.

3. Jeg rekker ikke over flere kunder samtidig

Du kan sjelden fysisk hjelpe flere kunder samtidig, men du kan være til stede gjennom øyekontakt, et tips eller et kompliment. Alt for at kunden skal kjenne seg sett og vite at du er der for henne.

Powered by Labrador CMS