Serviceskolen leksjon 3

Med en god dialog faller behovsanalysen naturlig
Med en god dialog faller behovsanalysen naturlig

Finn ut hva kunden egentlig vil ha!

Er det selvsagt at en kunde som kommer inn i en klesbutikk vil kjøpe klær?

Publisert

Det enkle svaret er nei, selvfølgelig ikke. Dette tredje avsnitt i Kundeserviceskolen handler om hvordan du skal finne ut hva kunden egentlig vil ha. I de foregående avsnitt har du etablert den viktige kontakten. Nå skal du bruke den til å kartlegge kundens behov; trenger hun bare en topp eller vil hun bli fin til helgens sommerfest?

Det vi her kaller behovsanalyse er for de aller fleste selve salget. Det er nå det avgjøres, og det begynner med at du skal forstå hvorfor kunden har kommet inn i butikken og hvilke behov du kan dekke eller problem du kan løse.

Du har allerede i den første kontakten fått viktig informasjon om hvorfor kunden er der. Nå avgjøres det om du kommer til å lykkes med dine argumenter og få til både salg og mersalg.

Undersøkelser viser at i Norge får bare halvparten av kundene aktiv kontakt med en selger, og at det er altfor vanlig at selgerne ikke følger opp med spørsmål.

Sjenerte selgere?

Det finnes mange årsaker til dette. Det kan bero på at man som selger er redd for motargumenter som man ikke kan svare på. Det kan være fordi man ikke vil stille kunden for mange spørsmål eller at man passivt venter på at kunden selv skal ta initiativet. Da blir det jo ofte enklere å svare, mener mange selgere.

Men tilbake til behovsanalysen og spørsmålene. Man må helt enkelt snakke med kunden og vise interesse for hennes behov. Så fort du får et svar, leder dette til neste spørsmål. Og vips, så er dialogen om kundens behov i gang og dere er inne i en aktiv prosess.

Serviceskolen

Petter E. Austad står bak Serviceskolen. Han er utdannet siviløkonom frå Universitetet i St. Gallen. Han har bakgrunn fra Orkla, PWC Consulting og Daymaker. Han jobber nå som konsulent med spesielt fokus på Customer Service, Karriereveiledning, Turisme og Reiseliv.

[email protected]

Du viser kunden hvor i butikken varen finnes, blir med, demonstrerer og tilbyr henne å prøve. Du viser hvordan produktet fungerer i forhold til andre produkter, forteller at det er en nyhet. Med andre ord: Du lager en historie rundt produktet som fanger kundens interesse. Det handler om å vise utvalget i butikken av det som kunden har etterspurt.

Når dere har kommet så langt som at du viser alternativer, diskuterer kvalitet og pris, så får du også sjansen til å argumentere for en bestemt vare. Her kommer din erfaring som selger til anvendelse; du tilpasser dine argumenter til akkurat den kunden.

Til en eldre herremann er kanskje argumentet at du selv går i sneakers kanskje ikke det beste. Eller ”om jeg var deg, så ville jeg valgt denne”. Aldersforskjell har stor betydning for hvordan du skal argumentere. Andre saker har mindre betydning for salgsprosessen, men kan av og til føre til at man trekker for raske konklusjoner. En kunde i dress eller minkpels handler ikke på noen annen måte enn andre kunder.

Dyktige selgere får gjennom spørsmålene i gang en samtale der man også kan få mye nyttig informasjon for å tilby mersalg. Med stor sannsynlighet opplever kunden at selger er interessert og at samtalen er hyggelig. Denne behovsanalysen leder til det som avgjør kjøpsbeslutningen; muligheten til å få teste, kjenne, prøve og til og med lukte på produktet. Det blir neste leksjon.

En kjapp behovsanalyse

Den kjappeste måten å gjøre en behovsanalyse er å stille de klassiske spørsmål:

Hva – er du interessert i/trenger du?

Hvor – skal du bruke dette?

Når – skal du bruke det? Hvor ofte?

Hvem – skal ha produktet? Du selv? Hvem er brukeren?

Hvordan – skal det brukes? Fritid? Hverdag? Fest? Arbeid? Hvordan fungerte de forrige?

Hvorfor – vil du ha den? Fornye, prøve noe nytt, sett reklame?

Fire servicefeller

De fire vanligste servicefellene ved behovsanalyse :

1. Jeg vet hva kunden trenger

Å ikke stille spørsmål får konsekvenser. Å anbefale en dress, selv om kunden foretrekker jakke og bukse. Eller å ikke undersøke til hvilket bruk kunden behøver ansiktskremen. Raske konklusjoner som leder feil og påvirker muligheten til både basissalg og mersalg.

2. Jeg vil gjerne tilby alt jeg har

Selger tør ikke ta stilling eller anbefale et produkt, men overlater det til kunden å velge riktig vare. Å henvise til en hylle i stedet for selv å vise produktet blir også feil.

3. Kunden spør vel om han lurer på noe?

Det er lettere å svare på spesifikke spørsmål, men i en samtale med kunden skal man øse av sin kunnskap tilpasset kundens interesse. Den personlige kontakten mellom selger og kunde kommer til å bli avgjørende i en tid der netthandelen stadig øker.

4. Glemmer å anbefale

Dersom kunden har spesifikke behov er det en selvfølge at selger skal anbefale et produkt eller en løsning. Her er det viktig at selger bruker sin kunnskap og tør si: «Ta den der. Den er best for ditt behov».

Powered by Labrador CMS